法制日报记者 赵丽 女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到质疑。记者观察发现,现在多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能实时有效地解决客户的真正问题。

有关专家认为,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙”。记者在4天的观察中发现,不仅存在客服电话外包的问题,许多企业虽然在其网站首页或App内宣布了举报电话,但用户依然反映遇到问题投诉无门。

尤其是电商、视频直播及游戏等企业,宣布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中,举报电话能买通的只有一两家,其中有企业接通后回复“稍后回复”,但没有任何实际回复行动。举报电话打不通 凭据今年8月中旬中国网信网的消息,2014年至2017年,中国互联网违法和不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一宣布举报受理方式。

为进一步扩大网络举报事情笼罩面,充实发挥网络举报事情在网络综合治理体系中的重要作用,推动更多网站努力受理网民举报,接受网民监视,今年5月至7月,举报中心组织第五批共567家网站向社会统一宣布举报受理方式。此次宣布举报受理方式的网站既包罗新闻网站、商业网站、政府网站,也包罗社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用法式等互联网应用平台,内容涉及新闻、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面,其中,抖音、高德舆图等网民使用率较高的应用软件,拼多多、唯品会等海内电商平台,美团、下厨房等生活服务类网站在宣布名单之列。

据悉,第五批567家网站宣布举报受理方式后,举报中心统一向社会宣布举报受理方式的网站将到达2100多家。网站宣布举报受理方式,规范开展网络举报事情,有效维护了网民的权益,进一步提升了网站落实主体责任的自觉性和主动性,推动了网络空间共建共享共治。可是,记者在观察中发现,许多举报受理电话似乎只是部署。

克日,记者实验拨打了某视频平台App宣布的举报电话,在几秒的等候后,电话接听随后就被挂断,没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导,通话被直接挂断。

此外,另有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。另外一种情况即是“人工坐席忙”。

凭据官方宣布的举报受理方式,有两家网络服务平台的举报电话相同,记者拨打后等候时间较长,且不停提示“人工坐席忙,无法应答”,继续等候电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标,语音提示“人工坐席忙”,无人接听受理。除了无人应答以外,有些商家的电话拨打已往后传来“您拨打的电话已关机”。

几款社交App均存在此类情况。对此,有网友评论称“明显是座机,怎么会关机呢”?记者在重复拨打频频后,均提示关机。购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域,但在处置惩罚举报历程中,商家并没有重视,甚至成为举报无门的“重灾区”。

一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标志诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友,网友反映举报电话压根没有用,网站内举报也没有人受理,还不如发个微博来得快。

另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标志,拨打后语音提示该平台信息后就被挂断,没有任何人工服务。此外,许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”,但分机号码拨出后就被挂断。9月7日,记者再次拨打5天前未能拨打乐成的举报受理电话,效果是一款社交App的电话未能接通,一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱,一款音乐App的电话在转入总机查号历程中自动中断。消费者怀疑被拉黑 电话服务流程多,在线客服投诉回复效率低,也是此次记者在观察历程中发现的问题。

记者致电某外卖平台的举报电话,并表现收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说:“如果骑手给用户带来了欠好的影响,我们这边可以为您联系相对应的治理骑手的站长,对其举行治理和教育,情节严重的话也会举行越发严厉的处置惩罚。

”记者进一步询问如何相识投诉进度,这名客服人员称:“我们会先联系站上进行核实和处置惩罚,但现在不能保证给用户反馈和效果。” 今年8月21日,知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购置了3张8月25日的演唱会门票,价值两千多元,但直至21日还显示配票中。

“打电话给客服,打了两天,天天基本1小时,一连不停地拨,就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙,请稍后再拨’。关键是,在付款之前,看不到卖家的电话,提示付款后才气看到。

付款后才发现,所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话,然后打不通电话,也不知道是受骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。在记者采访历程中,受访者的吐槽险些可以整理成集,甚至有些看似实属“可笑”。

好比,有消费者拨打某快递公司的客服电话,每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次,险些是同样的效果,消费者甚至怀疑自己是否曾经冒犯过这家快递公司,被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字举行搜素,上千个关于客服电话的吐槽,另有诸如“如何才气买通××客服电话”的问题,触目皆是。

“如何能够买通××客服人工服务电话”的提问者写道:“就这个问题,使用××也有七八年了,每次遇到问题,需要人工服务,都打不通,都联系不上,都很忙……” 在一家航空公司从事投资的事情人员对记者说,包罗他所在公司的许多企业,客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出,与第三方签订条约可以节约成本；另一方面是企业没有这么多的人力。“一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话,这就导致了投诉环节和企业自身业务的分散。

”上述事情人员说,企业自身对举报服务并不重视,接听举报电话的人也并不是企业内部的人,对于用户的投诉也不能实时回复和处置惩罚。关于企业对第三方公司的审核,上述事情人员先容会举行内部审核,选择有履历的第三方公司,在投诉历程中发生未处置惩罚美意见的情况也会向第三方公司索赔,但详细的审核和索赔法式,他并不是很清楚。

被外包的客服业务 此前,有媒体观察发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至承接数十家公司的客服事情。不外,这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司相同不实时等问题,多数情况下只能用话术应付用户,遇到重要的事情要向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。据报道,客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等,这与事情的甲方公司有关,一些事情内容较为庞大的公司如带有销售性质的客服,其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记载问题的客服,其起薪较低。“这份事情的流动性很大,险些天天都有多名新员工入职,也有老员工去职。

”曾从事过客服事情的刘晓梅对记者说,“经常有人问我,客服电话真的很忙吗?另有的吐槽,客服电话一直放音乐,然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好频频等了10分钟都没人接,是真的很忙吗?我都只能无奈地笑笑”。真有这么多用户同时打电话吗? 刘晓梅给出的谜底是肯定的,每个公司在思量招聘几多客服时,会思量最岑岭时间段有几多电话,可是为了控制人员成本,也需要思量最低谷时有几多电话。

如果最岑岭有100小我私家打电话进来,最低谷只有10小我私家,那么公司肯定不会招聘100人,这样会造成人员在电话低谷时无事可做。“大部门客服不是这个公司的员工。

现在大公司的客服都外包给了第三方公司,主要是思量节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人,如果全部为自有员工,公司泯灭的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说,这些外包公司赚的就是人头费。例如,甲方给外包公司每个客服根据5000元支付人为,外包公司给每个客服实际只支付3000元,剩下的2000元就是自己赚了,“这些外包客服中心现在集中在二线都会,既然不是公司的员工,对业务的相识不深入就正常了,虽然他们也有培训,可是显然力度是不够的”。

　制图/李晓军。

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